Avec la hausse du prix de l’acquisition et le contexte global dans lequel nous nous trouvons, la fidélisation s’avère indispensable pour les marques en 2023.
Alors, comment l’envisager ?
Quelles sont les attentes des professionnels ?
Pas de panique, suivez le guide, on vous explique toutes les tendances qu’il faut retenir ! 👇
1. Les nouveaux enjeux
Si la fidélisation reste parmi les objectifs principaux des entreprises, les programmes de fidélisation eux doivent toujours se renouveler pour répondre à de nouvelles attentes de la part des professionnels. Depuis plusieurs années déjà, ce type de produits connaît une transformation et tend à devenir moins transactionnel et à se concentrer davantage sur l’aspect humain en intégrant des mécaniques relationnelles, telles que des espaces d’échanges, des dotations expérientielles ou des SAV toujours plus sophistiqués. Aujourd’hui, pour qu’un programme de fidélité soit efficace, il doit s’inscrire comme pilier de la relation client. Il faut dépasser les mécaniques transactionnelles et l’ancrer dans des mécaniques de considération et de reconnaissance.
2. Comment fidéliser en 2023
👉 Des dotations qui soient plaisantes et adaptées Pour engager n’importe quelle cible, il est recommandé de proposer une récompense. Le transactionnel reste le socle indétrônable de tout programme de fidélisation. Or si la récompense est un moyen de valoriser ses clients, pour qu’un programme soit le plus ROIste, il faut prendre deux notions en compte : D’abord, les dotations doivent être adaptées selon la cible : certaines personnes préfèreront les voyages ou les expériences quand d’autres voudront se faire plaisir avec des chèques-cadeaux. Ensuite, il faut proposer des dotations qui soient en adéquation avec le montant d’achat réalisé par les clients. Il n’est pas réaliste d’offrir une télévision 4K ou un voyage à New-York tout le temps. Mais dans le cas de paniers d’achat peu élevés ou d’une récurrence d’achat faible, les dotations business, et plus traditionnelles, sont davantage pratiques et font toujours plaisir !
👉 La relation client pour passer au niveau supérieur Avec des clients de plus en plus volatils et les programmes de fidélisation concurrents qui apparaissent petit à petit, il est devenu extrêmement difficile pour les entreprises de conserver leurs clients. Pour y remédier, il faut faire du programme de fidélisation, un outil central de sa relation client et le rendre utile pour ses clients. Il doit participer au développement business des professionnels et leur apporter une véritable valeur ajoutée. C’est notamment ce que propose la marque URSA avec son programme Les Experts By URSA en proposant des solutions à leurs besoins.
👉 La valorisation comme différenciation L’adhésion à un programme de fidélité n’est systématique que pour 12% des professionnels*. Il faut travailler sur l’attractivité de son programme ! Pour cela il faut proposer une offre de dotations attrayantes, des services engageants et des mécaniques valorisantes. Le programme de fidélité doit jouer un rôle dans la reconnaissance des professionnels. De plus, n’oubliez pas que le programme est aussi une opportunité pour les professionnels d’en savoir plus sur la marque. De connaître ses valeurs, ses actualités, ses nouveautés, bref, c’est un gain de temps conséquent pour le professionnel qui n’a pas à courir après l’information ! Tout cela participe aussi à faire de votre programme un plus.
👉 L’expérience client ultra-personnalisée Le programme est un nouveau point de contact dans le parcours d’achat client qui vient nourrir la collecte de données. En effet, vos clients se connectent, interagissent, naviguent, scrollent, cliquent, achètent, complètent des informations, bref, le programme est une niche d’information pour l’expérience client ! En collectant la data (dans le respect de la vie privée) vous pourrez personnaliser au maximum l’expérience client, et améliorer votre programme.
3. On résume tout ça ?
Vous l’aurez compris, la fidélisation en 2023 ne repose plus uniquement sur le principe du transactionnel. Considérer un client, c’est reconnaître ses actions envers la marque et le valoriser pour son investissement. Jusqu’à présent, la relation a trop souvent été portée par les points/cadeaux et les avantages transactionnels. Tandis qu’on parle de plus en plus d’expérience et d’engagement. Les programmes qui fonctionnent aujourd’hui sont ceux qui suivent cette tendance. Ce sont des programmes qui évoluent en désacralisant le transactionnel et en plaçant l’individu au centre des décisions. *selon l’étude sur la fidélisation BTOB 2023 de Qwamplify Professional